Chronopost

Comme chaque année la Salon E-commerce récompense les solutions innovantes du secteur e-commerce.

Cette année pour la logistique, c’est Chronopost qui a reçu le prix avec sa solution lancée en février dernier : CHRONOPOST Interactive

Je profite de cette remise de Prix pour interviewer, Guillaume GUERSING, Responsable des marchés stratégiques au sein de CHRONOPOST pour mieux comprendre les dessous de cette initiative commerciale.

 

Petit rappel historique en préambule : CHRONOPOST est un spécialiste de l’express qui livre notamment les particuliers depuis 25ans.

Avec le démarrage de l’offre MyChrono en 2011, l’objectif était de répondre aux besoins des e-marchands en proposant une solution de « click to deliver », c’est à dire une livraison en moins de 24H00 à domicile ou en relais.

On le sait l’offre express ne s’adresse pas à tous en raison des coûts liés à une prestation en délais courts. Dans les faits, les critères pour un recours à l’express sont généralement :

– Une forte valeur ajoutée du produit transporté tel que le high-tech par exemple.

– Une dimension émotionnelle associée à la réception du colis (fleur, cadeaux etc…)

Avec MyChrono,  CHRONOPOST a souhaité accompagner les e-marchands pour développer leurs activités :

– l’offre vers l’international pour accompagner les e-marchands vers des relais de croissance à l’étranger.

– l’offre cross-canal avec une solution web to shop.

et maintenant Chronopost interactive.

Il s’agit à présent de permettre au destinataire de programmer sa livraison du lendemain ou de la reprogrammer au plus tard sous 6 jours samedi inclus.

Le principe est le suivant :

Chronopost informe le destinataire par mail et sms la veille de la livraison pour lui indiquer l’arrivée du colis.

A cet instant, le client peut valider la réception à domicile pour le lendemain ou au contraire choisir un jour ultérieur.

L’alternative est de demander une mise à disposition au bureau de poste, en relais (réseau Pick-up) ou dans l’une des 80 agences CHRONO s’il est peu présent à son domicile.

 » L’objectif est de donner le pouvoir au client en lui donnant la main sur la livraison. Il n’est plus passif, il profite d’une souplesse pour organiser sa réception ».

C’est ainsi une solution gagnante pour tous :

– Le destinataire accède à la possibilité de choisir son mode de récupération pour son colis.

– Le e-marchand offre à ses clients un service à valeur pour faciliter leur achat à distance et leur quotidien.

L’intégration est en plus facilitée par le fait que le e-marchand n’a pas à changer son organisation Supply Chain et sans surcoût tarifaire.

– Chronopost enfin facilite son organisation en optimisant ses tournées et réduisant la perte de temps pour des clients absents.

Si l’on regarde cela d’un peu loin, cela semble simple et facile. Pour ceux qui sont au contact de la réalité des opérations de transport, il est plus facile de mesurer les challenges à relever pour un réseau de la taille de celui de Chronopost :

– Savoir « stocker » les commandes en agence si le client reporte la livraison. Le stockage est évidemment à l’opposé d’une culture de l’express.

– Gérer la circulation de l’information et l’interaction avec le destinataire sur les instructions de livraison.

– Gérer des appels entrants de particuliers qui ont des questions pour appréhender le fonctionnement de ce service.

Avec ce système, Chronopost souhaite entrer en interaction avec le destinataire non plus devant la porte du domicile mais en amont avant le départ du chauffeur en tournée MAIS en étant certains d’avoir en sa possession le colis disponible dans l’agence locale pour assurer la prestation sélectionnée par le client.

On comprend que cette approche du transport est nouvelle et qu’elle modifie les paramètres fondamentaux de la livraison puisque le destinataire, cette fois, influe directement sur les conditions d’exécution de sa livraison.

Les mois à venir et la montée en charge progressive des volumes permettront de mesurer l’impact concret de cette nouvelle offre de service et de son appropriation par les clients.

Cette démarche montre qu’il est possible et nécessaire d’innover dans le secteur du transport pour adapter le métier aux évolutions de la société et de nos modes de consommation.

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