Relais Colis : l’enjeu des livraisons des fêtes de fin d’année.

Camion Relais

Demain, dès l’aube, à l’heure où blanchit la campagne … il m’a semblé intéressant de s’approcher des rouages des opérations en rencontrant Mourad BENSADIK, le Directeur Général du réseau RELAIS COLIS.

En préambule, voici un petit rappel des activités qui ne se limitent pas aux colis disponibles dans les commerces de proximité :

1) Livraison à domicile  de colis lourds/volumineux (équipement de la maison) : près de 50% du chiffre d’affaires de Relais Colis :

– livraison confort : livraison dans la pièce de choix du client, déballage du produit, installation primaire et/ou mise en ambiance  récupération de l’emballage et de l’ancien produit (validation des prestations par le client via PDA). Pour cette livraison, le client a la possibilité de booker une date et un créneau dès le check-out du e-commerçant.

– livraison éco : livraison « pas de porte » ou « bas d’immeuble »

– livraison drive : le colis est mis à la disposition du client dans un de nos sites de retrait.  Les e-marchands dispose ainsi d’une solution moins coûteuse pour les internautes qui souhaitent limiter le coût de récupération de leur commande.

– Reprise de colis à domicile

2) Livraison « relais » : près de 50% du chiffre d’affaires de Relais Colis

– livraison flux aller : retrait de colis classiques, retrait de colis contre remboursement de la commande (pour le compte de l’ecommerçant)

– livraison flux retour : dépôt de retours classiques, retours avec check ou retours échanges.

– éco-collecte : recyclage de capsules Nespresso

– C to C pour des transactions entre particuliers.

– Autre services : signature de contrats de téléphonie… Le commerçant partenaire (Relais Colis)  va faire signer au client final le contrat d’abonnement pour le compte du client SFR avec l’assistance du PDA pour guider le commerçant dans la démarche.

Enfin nos relais sont également une solution d’instance pour notre partenaire TNT (lorsque le client n’est pas présent à son domicile, le chauffeur livreur de TNT dépose un avis de passage au domicile et laisse le colis dans le relais le plus proche à la disposition du client.

 

Relais Colis en quelques chiffres :

40 ans d’expérience de livraison aux particuliers  – Inventeur du Relais dès 1983

4200 relais de proximité animés chaque jour

Réseau intégré : 3 hubs, 26 agences locales,

29 millions de colis livrés par an suivis en temps réel

N°1 du Top 10 e-commerce

97% de clients satisfaits

83% de la population à moins de 10 mn

73% de notoriété

Quels sont les enjeux pour Relais Colis en cette fin d’année et la période de soldes qui suivra ?

  • Livrer les colis de nos clients dans les temps en déployant toutes la réactivité, l’agilité et la souplesse de notre réseau intégré.
  • Maintenir la précieuse confiance de nos Relais Partenaires.

 Quels sont les défis opérationnels à relever et comment avez vous préparé cette saison clé du e-commerce ?

  • Se préparer à transporter, accueillir et livrer un nombre de colis 3 à 4 fois supérieurs à celui d’une journée « classique »…. Et donc adapter l’organisation en conséquence : moyen de transport, ressources humaines, partenaires, nombre de relais partenaires. Plusieurs mois de préparation sont nécessaires pour aborder sereinement cette saison.
  • Avec une telle préparation,  vous ne faites en réalité que 50% du travail ! Les autres 50% c’est l’agilité des équipes pour accompagner le day-to-day et faire face aux écarts entre les prévisions et les flux réels, aux aléas de nos clients ecommercants ou encore à la météo parfois capricieuse.  Cette agilité permanente pour apporter la meilleure satisfaction clients (client final et l’ecommerçant) est dans les gênes de Relais Colis depuis l’origine.
  • Une telle agilité repose sur l’expérience et la solidité de nos liens entre l’ensemble des collaborateurs et des partenaires.
  • Certains clients « jouent » leur année durant ces 6 semaines de fin d’année… . C’est donc avec beaucoup d’engagement et de responsabilité que nous abordons et accompagnons cette fin d’année… puis les Soldes !

Une anecdote de fin d’année ou de soldes pour illustrer l’agilité dans ce contexte de peak season ?

Les exemples sont nombreux :

– l’an passé, nous avons ouvert un hub en urgence durant la fin d’année pour faire face à un surcroit significatif non prévu par certains clients.

– lancer les packCity… et engager le partenariat avec Fedex.

– passer en 3X8 sur un de nos 3 hubs pendant 3 jours pour faire face à des flux 2 fois plus importants chez 2 de nos très gros clients.

A présent et plus largement, comment voyez vous l’évolution de l’activité de relais en France et en Europe pour les 12 à 24 mois à venir ?

  • Le succès actuel du relais repose: sur la simplicité, son accessibilité prix et sur son caractère rassurant (livré rapidement + fiabilité + je sais toujours où est mon colis).
  • La première attente pour un relais est la proximité et l’amplitude horaire. Les évolutions du relais vont donc aller en ce sens :

o   L’innovation Packcity en est un exemple : accessibilité des hypercentres et petites surfaces, difficiles à cibler en relais classiques, extension des tranches horaires.

o   Le click and collect et tous les services pour renforcer le lien entre points de vente physique et internet.

o   A moyen terme, les relais pour étendre les interactions entre l’internaute et le site marchand : antennes internet, antennes de consommation, forum de consommateurs. Pourquoi ne pas imaginer des « espaces de vente virtuels » via des bornes de commandes libre-service dans nos relais (avec accès direct sur les sites des e-commercants). Ainsi, je commande chez le commerçant et me fais livrer également chez lui.

Pour voir un peu plus loin et coller  aux dernières rumeurs, la livraison en relais en Europe, et singulièrement en France, a encore de beaux jours devant elle avant que les drones, les catapultes, les pigeons ou la téléportation ne viennent rabattre les cartes du dernier km…

Si tel devait être le cas, ne soyez pas surpris d’apercevoir dans le ciel le traineau du Père-Noel avec un très beau logo « Relais Colis ». En somme, dans tous les cas nous serons de la partie !

 Pensez vous qu’il y a durablement une place pour 4 acteurs sur le marché ?

Oui. Le flux en relais va être de plus en plus important (croissance e-commerce + gain de parts de marché du relais vis à vis de la livraison à domicile). Les meilleurs réseaux devront se distinguer par leur qualité de service, la traçabilité permanente et en temps réel, ainsi que par l’innovation.

Votre projet d’extension ou de partenariat en Europe ?  

En France la croissance du réseau Relais Colis accompagnera la croissance de notre portefeuille clients (5 à 10% par an).

Pour l’international, nous devrions annoncer un partenariat dans les prochaines semaines. Il nous permettra de proposer une offre relais dans un second pays.

Pouvez vous nous expliquer votre démarche avec Neopost et l’offre Packcity ?

La démarche Packcity est d’apporter justement cette richesse et cette diversité à notre réseau et notamment un plus en terme de proximité et d’amplitude horaires dans les zones les plus difficilement accessibles par le relais Classiques, pour permettre au client final de se faire livrer dans un magasin en hyper centre ouvert jusqu’à minuit, ou dans un centre commercial où il est facile de garer en faisant des courses … C’est une possibilité supplémentaire pour le client

–          Neopost ID souhaitait investir ce marché pour se diversifier et avait besoin d’un partenaire capable d’être fiable, réactif et de lui apporter rapidement des clients et des colis

–          Relais colis cherchait à enrichir son réseau de cette innovation et s’appuyer sur un acteur fiable et puissant.

–          Les centres commerciaux et enseignes de grande distribution cherchaient à générer du trafic d’internautes dans leur magasin.

Packcity est le fruit de cette convergence :

ð  Neopost est en charge de fournir les consignes et de prospecter les emplacements

ð  Relais colis d’apporter les clients, les colis et de les livrer les colis chaque jour en temps et en heure

Cela fonctionne comme un relais classique :

–          Le chauffeur s’identifie.

–          Il commence par récupérer les retours et non livrés puis charge la machine colis par colis.

–          Aussitôt le colis chargé, le client est informé et lui indique qu’il peut venir récupérer son colis, avec ses codes d’accès.

–          L’interface est très intuitive. Une hotline est prévue en cas de besoin.

Quel est le déploiement envisagé pour cette offre ?

Les centres commerciaux seront privilégiés dans un premiers temps.

Récemment nous avons appris l’offre de reprise de l’activité de La Redoute et de Relais Colis par son management, pouvez vous nous préciser les orientations de votre activité dans le cadre de cette nouvelle étape pour votre actvité de Colis ?

Depuis 3 ans, le groupe PPR devenu Kering a annoncé qu’il souhaitait céder ses activités hors luxe. Ainsi plusieurs marques avaient été déjà cédées (Somewhere, Vertbaudet, Cyrillus, Ellos…), aujourd’hui c’est le tour de La Redoute et de Relais Colis.

Le groupe Kering a choisi l’offre de reprise établie par les dirigeants : Nathalie Balla Directrice Générale de La Redoute et Eric Courteille, Président-Directeur Général du groupe Redcats. Ce sont la pertinence de la stratégie proposée, en ligne avec celle déjà engagée jusqu’à présent, et la connaissance des deux  entreprises qui ont convaincu le groupe. Le processus de cession devrait aboutir dans les prochains mois.

Pour Relais Colis cette évolution :

–          c’est à la fois la réaffirmation de la confiance dans la stratégie entreprise jusqu’ici : indépendance, ouverture au marché, affirmation de sa supériorité en terme de qualité de service sur le Relais, nouvelle gamme d’offre pour une approche globale de la livraison en Relais et à Domicile avec différents niveaux de prestation pour couvrir tous les besoin et tous les budgets.

–          c’est la garantie de pouvoir s’appuyer sur un acteur fort du e-commerce pour pousser ses innovations.

–          c’est la réaffirmation de ses gênes de « moteur de satisfaction client» qui livre des consommateurs plus que des adresses.

Cette interview illustre bien que le monde du Relais va continuer d’évoluer et que l’étape de prise de possession de son colis reste un élément clé du e-commerce pour les années à venir.

 

You might also like

Répondre

Votre adresse email ne sera pas publiée. Les champs obligatoire sont spécifiés *