L’emballage sinon rien !

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A l’occasion d’une commande familiale, je viens d’avoir une livraison d’un grand clavier de piano electronique.

Au moment de la commande sur woodbrass.com  j’ai lu les conditions de livraison, bon c’est un peu mon métier :)

Le site a fait le choix de proposer plusieurs solutions pour récupérer son colis :

Livraison en Point de Retrait.
Livraison du Lundi au Vendredi  Les colis sont livrés sous 2 jours pour le Point de Retrait Nantes et sous 3 jours pour le Point de Retrait Paris. 

Livraison Express par Chronopost Relais Colis.
Livraison du Lundi au Vendredi. Les colis sont livrés aux relais sous 24/48h.

Livraison Express par Chronopost.
Livraison du Lundi au Vendredi. Le client reçoit ses colis sous 24h/48h par l’intermédiaire de notre partenaire Chronopost . Une commande saisie avant 12h est traitée dans la journée (sous réserve de disponibilité du ou des produits).

Service courrier de La Poste.
L’envoi des commandes dont le montant des frais de port est facturé à 4.89 euros TTC se fait par le service courrier de la Poste.

Pour mon clavier, c’est par ici car le colis est trop volumineux :

Livraison des produits volumineux (plus de 30 Kg).
Dans le cas de produits volumineux – notamment les pianos électriques -, l’acheteur doit vérifier au préalable la dimension des accès(porte, ascenseur, cage d’escalier…). Les livraisons se font au seuil de l’adresse du destinataire, si celui-ci est accessible au véhicule de livraison. Le chauffeur n’est en aucun cas tenu de livrer la marchandise à un destinataire habitant à l’étage.
Au moment de la prise de RDV, pour ces produits volumineux, la société chargée de la livraison peut néanmoins proposer une livraison par plusieurs personnes mais avec un supplément à la charge du client et à régler à la société chargée de la livraison. Si le client refuse cette option et qu’il décide d’aider le livreur, ce dernier ne montera pas l’article et le déposera alors au rez-de-chaussée.

Les consignes me semblent claires et la promesse de service réaliste au regard du contexte général du transport et du prix facturé (9,90€) pour cet envoi. Je passe donc ma commande.

 

 

Le processus de pré-alerte par mail sur l’état d’avancement de ma commande et de prise de RDV par téléphone fonctionne plutôt bien.

Bon : à l’arrivée du colis, sous le regard impatient d’un de mes enfants, j’ai tout de même une inquiétude au regard de l’emballage extérieur fait d’un simple film noir bien fatigué comme le chauffeur surement sur la route depuis  l’aurore…  Certains articles (le casque et le trépied) ont simplement été posés sur le carton et tiennent uniquement au reste de la commande par le film …

Connaissant la valeur de la commande et la relative fragilité de ces objets électroniques, j’ai quelques craintes sur l’état du clavier.

Heureuse surprise en ouvrant l’emballage principal où je vois tout de suite que le colis a fait l’objet d’un emballage soigneux et adéquat pour le transport :

 Coin de protection dans les angles :

 La protection du clavier avec des calles sur-mesure : 

 

Pour le bon de livraison il n’a pas souffert sur le film. 

Voilà donc un bon exemple d’un site qui a compris qu’il ne faut pas vouloir du transport peu cher sans emballer ses produits.

Le transport aujourd’hui, c’est une réalité trop souvent ignorée par les e-marchands (succession de passages à quai, passage sur des chaînes de tri ou sous-traitance massive à des livreurs indépendants peu ou pas équipés en matériel de manutention). Cela fait souffrir les colis de façon parfois brutale mais c’est la contre-partie de tarif souvent très bas.

Il faut donc accepter de bien emballer ces articles lors de la phase de préparation de la commande au risque sinon de mécontenter le destinataire et de le perdre à jamais. 

C’est aussi un litige à gérer avec le transporteur et croyez-en mon expérience il y a bien peu d’e-marchands qui savent efficacement gérer leurs litiges transport.  Car l’assurance transport, c’est aussi un métier … il faut connaître les lois en vigueur, établir des processus clairs de traitement, disposer des bons outils et de personnes formées et disponibles à qui l’on ne donne pas cette mission à faire quand ils n’ont plus « rien à faire »…  Combien de fois je constate dans un coin sombre de bureau les piles de dossiers litiges en attente de traitement ou de résolution…  L’indemnisation du client ou l’échange de produit a souvent eu lieu depuis plusieurs mois … mais le remboursement par le transporteur (si le dossier est recevable), ça c’est une autre histoire car le dossier de demande d’indemnisation il faut déjà prendre le temps de le constituer et souvent la pile continue de grossir un peu plus chaque jour.

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