Comment Amazon pourrait anéantir les retailers

La rumeur court depuis quelques jours autour d’Amazon qui va probablement lancer dans de nombreuses agglomérations américaines la livraison le jour-même  de la commande et non pas la veille comme annoncé récemment :)

Suite à sa mise en conformité progressive avec le paiement des taxes dans chaque état américain, Amazon s’offre indirectement une opportunité  de se rapprocher physiquement de ses clients en construisant maintenant des entrepôts à proximité de tous les grands bassins de consommation américains. Cette proximité va lui permettre de chasser directement sur les terres des magasins tels Wal-Mart en livrant le jour même les produits commandés sur son site.

Dès lors on peut se demander si cela devient encore avantageux d’aller se déplacer en boutique car Amazon va évidemment mettre en avant les points forts qui ont fait sa réputation :

– un très large choix de produits.

– la possibilité de comparer les prix et les fonctionnalités  instantanément.

– un service de livraison efficace.

– un service de relation clients performant et une capacité à traiter de façon exemplaire une réclamation d’un client mécontent.

La question va se poser dès lors sous la forme :

Est ce que je veux aller au magasin (circulation, carburant, embouteillage, stationnement) pour aller chercher des produits, dont certains manqueront peut être en rayon, pour ensuite faire la queue à la caisse, charger ma voiture et ranger mon chariot etc…

ou

Je fais mon shopping on-line et je rentre directement du bureau à la maison pour être en famille en attendant le livreur.

L’avantage des retailers (utiliser mon produit dès l’achat) n’est pas toujours aussi fort selon qu’il s’agit d’un bouteille de lait ou de la dernière tablette tactile rêvée depuis quelques semaines…  La livraison le jour-même rend souvent le choix plus facile en faveur d’Amazon puisque l’attente est réduite.

L’autre point évoqué dans l’article anglo-saxon   est la consigne 24h/24h pour retirer son colis. Les expériences menées en France sont encore limitées mais je pense qu’il est trop tôt pour enterrer cette option. Elle conserve à mon avis un potentiel à condition d’aborder le sujet différemment mais nous en reparlerons probablement une autre fois.

On peut donc dire que les retailers ont tout intérêt à enrichir très vite l’expérience client en boutique pour conserver un contact riche et de qualité et maintenir ainsi une différence avec une vente à distance qui sait de mieux en mieux enthousiasmer le client.

 

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