La rentabilité des sites marchands encore très fragile

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La rentabilité des sites marchands en 2011 est encore très fragile.

On peut considérer que le challenge devient maintenant pressant car plusieurs évolutions récentes du marché prennent de l’ampleur :

– La détérioration du contexte économique ambiant rend les actionnaires et investisseurs plus nerveux à l’égard des mauvais chiffres. On peut penser que leur patience sera plus limitée vis-à-vis des e-marchands en manque de visibilté sur l’atteinte du seuil de rentabilité.

– L’arrivée progressive des grands acteurs du retail disposant d’une forte notoriété, de marges générées sur leurs autres canaux et de la puissance finançière de leur groupe indique qu’ils vont pouvoir déployer des stratégies puissantes de conquête.

– L’augmentation de la concurrence sur le canal internet dans beaucoup de secteurs a un impact réel sur les marges à venir et il deviendra donc encore plus difficile de gagner de l’argent.

Pour toutes ces raisons, les acteurs actuels du e-commerce doivent accélérer le pas pour accroître leur rentabilité au plus vite au risque de disparaître ou d’être absorbés.

On le voit dans l’article (Scoop.it en haut de ce billet) les leviers pour agir sont assez nombreux mais l’un de ceux qui permet de se différencier des concurrents et donc d’échapper en partie à une guerre exclusivement tarifaire est le service.

La palette de services différenciants proposés et la qualité de ceux-ci contribuent à démarquer son offre, à rendre l’expérience client unique.

A produit comparable entre les sites, le choix se porte sur les autres critères : le prix et les conditions d’acquisition de mon produit (information et assistance sur le produit, délai et choix de livraison pour le recevoir, modalités de retour etc…)

Trop souvent encore on observe même chez les grands acteurs du e-commerce des axes de progrès pour faciliter et rendre plus convivial cette expérience.

Une chose me choque régulièrement :

Quand le e-marchand a une organisation Supply Chain satisfaisante (Logistique et Livraison) il conserve souvent encore une gestion médiocre des cas où le destinataire subi un dysfonctionnement de la Supply Chain (Préparation de commande ou livraison par exemple).

Le e-marchand a trop souvent tendance à gérer un % de retard de livraison par rapport au nombre total de commandes expédiées. Il ne s’investit que très peu dans la manière de résoudre efficacement le problème du client concerné. Mais le destinataire se fiche de s’avoir que 99,2% des clients ont reçu leur colis dans le délai annoncé. Lui veut s’avoir ce que le site est disposé à mettre en oeuvre et à accomplir pour lui livrer ce colis qu’il attend et qu’il a déjà payé…

Exprimer son empathie au client à l’égard du désagrément subi ne suffit plus, il faut à présent avoir un processus clair et bien établi (communication ET opérationnel) pour résoudre le dysfonctionnement. La question ne peut se limiter à l’analyse des % de commandes arrivées en retard, cassées ou définitivement perdues mais bien davantage d’analyser la qualité de résolution de ces incidents.

Sur ce plan, les e-marchands ont bien souvent une vraie marge de progrès. Personnellement j’ai subi la perte d’une box internet en cours d’acheminement. Au contact de leur service client, j’ai tout de suite intégré que l’opératrice était au top sur la dernière promo d’abonnement : tout était compris dans un forfait merveilleux il ne manquait plus que le café servi chaud…:). Mais quand entre 2 respirations j’ai pu lui expliquer que j’appelais parce ma box avait déjà 5 jours de retard… le silence fut assourdissant et la galère a pris plus de 10 jours à résoudre…

On ne peut évidemment pas en vouloir à l’opératrice qui n’a pas reçu de formation concernant la gestion des transports, ne dispose pas des outils informatiques appropriés, n’a pas de processus de traitement prévu pour ces incidents et n’a aucun pouvoir pour agir auprès du transporteur.

Plutôt que d’entendre à longueur de journée des spots sur la qualité de leur service clients, j’aurai aimé qu’il me soit démontré concrètement le moment venu… Ma confiance et ma fidélité à leur égard aurait été probablement acquise pour de nombreuses années.

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