Livraison des téléphones free mobile

Apparemment le buzz autour du lancement de l’offre Free mobile a fonctionné au delà des espérances de Free. Depuis l’annonce de ce matin par Xavier Niel, le fondateur de Free, le site internet, le call center et les Free center sont saturés par les demandes.  On peut donc dire que l’étape communication de l’offre mobile est une réussite. Il s’agit maintenant de relever le défi opérationnel du lancement et cette étape est cruciale pour honorer l’engagement pris. La logistique et la livraison des cartes SIM et des terminaux constitue un challenge important qui démarre dès aujourd’hui avec les commandes qui affluent probablement par milliers.Livraison Free Mobile

C’est un défi opérationnel passionnant dont voici les principaux enjeux pour les équipes de Free :

– Disposer d’un stock suffisant de produits.

– Préparer les commandes dans un délai très court pour ne pas frustrer des clients impatients.

– Proposer plusieurs solutions de livraison pour coller aux souhaits et contraintes de disponibilité des destinataires.

– Suivre et piloter en temps réel le flux quotidien des expéditions pour communiquer efficacement au niveau du Service clients et communiquer de façon proactive  en cas de dysfonctionnement de transport.

– Avoir une politique de gestion des retours et des échanges claire et facile à activer pour le client indécis ou mécontent et éviter un buzz négatif.

Tout cela semble simple mais comme souvent le succès dépendra de  la coordination de ces différents points. Dès ce matin, L’interview d’Angélique Berge,   Directrice de la Relation Abonnés Free, illustre l’enjeu de cette coordination.

Les semaines à venir vont permettre de voir si Free parvient à dimensionner ses ressources face aux demandes et dire si Free mobile réussit son pari commercial face aux 3 acteurs historiques de la téléphonie mobile.

Dans le cas contraire, voici ce qui guette Free mobile :  » Une semaine après, ne voyant rien venir, je suis passé au point Kiala qui m’a dit qu’il avait des problèmes avec Kiala et qu’il avait tout renvoyé.
J’ai donc envoyé un mail à Free pour leur demander ce qu’il convenait de faire, et j’ai eu comme réponse : Votre Freebox est en cours de livraison.
Depuis, toutes les semaines, j’envoie un message pour avoir des nouvelles et à chaque fois on me répond qu’une enquête est en cours, qu’il faut attendre, qu’on me dira quand elle sera arrivée etc.
Le suivi du colis que j’ai maintenant sur ma console Free indique que le colis est arrivé chez Kiala le 5/12 (plusieurs jours après la facturation quand même) et depuis ce temps il est « momentanément bloqué au centre de tri » .
Et à côté , les informations sur mon relais où il est indiqué: « n’est plus relais depuis le 05/12/2011″.
J’ai précisé cette info dans mes messages au service client Free, mais ça ne semble pas les perturber … » Extrait d’une réclamation Free

Alors souhaitons de succès au troublion de la téléphonie mobile et de l’agilité dans sa logistique !

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