Pourquoi allez-vous encore souffrir de vos livraisons à Noël ?

E-commerçants : voilà pourquoi vos clients vont encore se plaindre de vos livraisons en fin d’année !

Le constat de l’inadéquation des rapports entre vous, e-marchands et vos transporteurs tient dans l’écart entre vos deux visions du métier de transporteur :

1° E-marchands : La livraison, un facteur de compétitivité !
Selon une récente étude *(a), il apparaît que les entreprises perçoivent maintenant clairement l’enjeu de la relation client :
« La création d’une différenciation concurrentielle par l’aspect qualitatif de la relation client arrive en tête avec 29% des réponses, suivie de la création d’une culture orientée client ».
E-marchands, vous savez que vous devez à présent vous démarquer bien plus par le service que par votre produit lui-même.
Vous attendez un transporteur « offreur de solutions de satisfaction client ».

2° Transporteurs : La livraison, un colis à amener à bon port !
De son côté, les transporteurs cantonnent encore trop souvent leur action dans une mission d’exécution d’une opération physique : acheminer un colis.
Ils vous parlent camions, plates-formes, outils de tracking pour vous servir partout sur le territoire. C’est évidemment important et necessaire pour réaliser la prestation mais le destinataire dans tout ça ?.
Les transporteurs n’ont, pour la plupart, pas encore pris suffisamment la mesure de la dimension de service de leur métier. Trop souvent la notion de service se limite à un discours commercial, à des intentions ou bien à des actions ponctuelles. Le service n’est pas assez inscrit dans les gènes des transporteurs notamment au niveau des livreurs qui rencontrent vos clients.

Cette distorsion entre les deux approches transparaît dans les tendances que cherchent à mettre en place les entreprises pour mieux servir leurs clients :

Les quatre enseignements de l’étude *(b), selon le groupe d’expert réuni par l’AMARC , sont :
– L’engagement croissant des directions générales vis-à-vis des réclamations, même si toutes les entreprises n’ont pas la même maturité.
– La professionnalisation des équipes et la qualité croissante des processus.
– La diversification des canaux offerts au client permettant le dépôt d’une réclamation.
– Le développement de l’écoute des « conversations » des clients sur Internet et les réseaux sociaux.
« Les grandes entreprises ont pris conscience de l’enjeu que représente la réclamation (le « pépin ») pour la qualité de la relation-client (la « pépite »). Le plus grand marqueur de l’orientation client serait ni plus ni moins le déficit d’attention portée aux clients réclamants, avec une absence fréquente d’indicateurs de mesure spécifique de leur satisfaction au sein de l’entreprise ».

Alors comment transposer ces orientations au niveau de l’étape de livraison ?Aujourd’hui le manque de fret à transporter, la compétition acharnée sur les prix, la faiblesse des rémunérations des livreurs, la réduction des effectifs administratifs et la hausse des coûts annexes (carburant, péage, taxes etc…) sont autant de critères qui ne vont pas favoriser le développement du sens du service.
On peut donc craindre que les deux visions ne parviennent pas à se rapprocher à brève échéance et que Noël reste une période délicate pour les livraisons du e-commerce si rien n’est fait !

Alors si vous ne souhaitez pas rester dans cette impasse, il faut reprendre l’initiative en abordant le transport différemment. Il faut construire sa solution sur les bases existantes du transport et non pas simplement attendre ou espérer une évolution rapide de l’offre transport. Pour répondre à votre souhait de gestion de la réclamation et améliorer ainsi l’orientation client de votre site, il faut accepter de s’impliquer dans l’élaboration de la solution.

Cette démarche passe par plusieurs étapes et notamment par :
– la sélection rigoureuse de prestataires bien adaptés à vos besoins.
– la mise en place de procédures de collaboration.
– la mise en place d’outils de communication adaptés aux exigences de l’internet (simple, économique et évolutif).
– la mise en place d’une équipe formée pour traiter l’étape transport.

Cette démarche n’est pas nécéssairement compliquée à mettre en oeuvre et le bénéfice obtenu au niveau du service clients constitue un puissant levier de différenciation de son offre à l’heure où bien des sites gèrent encore de façon approximative les dysfonctionnement de livraison.

Source : Article Baromètre Relation Client 2011 Thierry Spencer Sensduclient.com
*(a) Etude : Le Baromètre de la relation client 2011 de l’Observatoire CEGOS vient de paraître, en association avec l’Election du Service client de l’année (dont la prochaine édition aura lieu le 18 octobre prochain).
Réalisé à partir de 203 questionnaires administrés auprès de dirigeants d’entreprise (secteurs B2B et B2C), il a pour objectif d’identifier les tendances stratégiques de la gestion de la relation client pour 2011 et à 3 ans.

*(b) Thierry Spencer Sensduclient.com Etude : « Transformer le pépin en pépite » est la devise de l’AMARC, l’Association pour le MAnagement de la Réclamation Client, qui publie en partenariat avec Grenoble-Ecole de Management (l’Institut du Capital Client) et le laboratoire CoActiS (Université de Lyon Saint Etienne) une enquête très complète réalisée auprès de 143 grandes entreprises.

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