Comment concilier livraisons et service client ?

Dans une récente interview, Bill Price (ex-vice président Relation client d’Amazon.com) raconte l’histoire suivante :

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Il y a sept ans, une société américaine fournisseur de programmes de radio qui se nomme XM, a connu une panne qui a affecté des millions d’abonnés, les empêchant d’écouter une centaine de chaines de musique, sport et informations. XM a immédiatement envoyé un email à tous ses abonnés les informant de la panne et promettant une réparation en moins de 18 heures. Le lendemain matin, XM a du envoyer un autre email confessant qu’ils avaient identifié le problème qu’ils essayaient de résoudre, mais que le service ne serait pas rétabli avant 6 à 8 heures, au-delà de leur première alerte ; XM informait en outre ses clients que la plupart des stations étaient disponibles en ligne. Plusieurs heures plus tard, la société envoya un troisième email avertissant ses abonnés que le service était rétabli en révélant l’origine de la panne, rappelant aux clients d’attendre encore 5 minutes pour que le signal satellite puisse retrouver toutes leurs stations préférées.

Pourquoi XM a fait tout celà ?
La société faisait en sorte que les clients n’appellent pas en masse le centre d’appels pour se plaindre ou faire part de leur frustration, elle rappelait le fait qu’on pouvait accéder au service en ligne et qu’elle voulait tenir étroitement au courant ses clients de l’évolution de la situation.

Quelle fut l’attitude des clients ?
XM a révélé plus tard que l’impact sur le centre d’appels fut minime, qu’elle n’a perdu aucun client (un point essentiel, sachant que la concurrence avec Sirius, un autre fournisseur de services radio, était féroce et qu’ils perdaient de l’argent à cette période) et enfin que le retour des clients était plutôt favorable, faisant de la plupart de futurs promoteurs.
Dans mon premier livre, cette anecdote est dans le chapitre intitulé « Principe numéro 3 : soyez proactif ». Lorsque vous savez que vous avez tord, que quelque chose est cassé, que la situation est peu claire, partagez avec vos clients de façon à ce qu’ils soient informés, qu’ils aient le choix et puissent être encore plus heureux.

Je trouve que cette brève histoire illustre parfaitement l’enjeu actuel des e-marchands : assurer le service concernant l’étape clé de la livraison.

Le client ne veut pas savoir qui est responsable (le site, le logisticien, le transporteur etc…), il ne veut pas non plus entendre des réponses plus ou moins fantaisistes sur les raisons de la non-livraison.
Un e-marchand qui cherche à fidéliser ses e-acheteurs ne peut plus :
– se contenter d’une statistique globale de taux de service établi et fourni par le transporteur.
– déléguer au transporteur le soin de s’occuper de tout gérer une fois que les colis ont quitté l’entrepôt de préparation des commandes.

Aujourd’hui pour se distinguer des concurrents, un e-marchand doit être proactif lorsque le déroulement de l’expédition n’est pas à la hauteur de la promesse.
L’e-marchand peut disposer à présent des outils pour suivre ses commandes en cours de livraison et détecter de manière automatique, et avant son client, les dysfonctionnements d’acheminement.
C’est là le meilleur moyen pour :
– conserver un contrôle exhaustif sur ces expéditions jusqu’à destination.
– décider de l’attitude à adopter vis à vis de son client et la mettre en oeuvre.

C’est à ce prix que la livraison devient un levier de service et non plus un simple poste de coût qu’il faut réduire absolument.

Source : sensduclient.com
http://sensduclient.blogspot.com/2011/09/bill-price-best-service-is-no-service.html

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One thought on “Comment concilier livraisons et service client ?”

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