L’enjeu majeur du cross-canal pour les enseignes.

Pour les acteurs de la vente physique, la création d’un site marchand devient un sujet prioritaire du développement commercial.

Chaque enseigne se pose aujourd’hui la question de voir comment utiliser l’ensemble des canaux à présent disponible pour communiquer, échanger et vendre :
Site internet, magasins, catalogue, web, mobile, réseaux sociaux ou points de contact (téléphone, mail ou tchat).

Aujourd’hui le consommateur a changé ses comportements d’achat, il a pris le pouvoir et il faut en tenir compte :
– Il a l’habitude d’un choix presque infini.
– Il a acquis une grande agilité pour s’informer, consulter, comparer et acheter au meilleur rapport qualité/prix.
– Il a le réflexe de consulter les avis et recommandations des autres clients et ne se fie plus forcément aux informations diffusées par la marque.
– Il a un niveau d’exigence très élevé, et même renforcé par la crise, concernant la qualité, le service, le prix. Il est notamment très attentif sur le respect des engagements de délai de livraison et l’éfficacité du service clients. Le client a, à présent, toujours raison car la concurrence est à portée de clic et sa fidélité n’est jamais définitivement acquise.

L’enjeu du cross-canal est donc de savoir comment combiner de façon harmonieuse et cohérente les opportunités de servir son client avant, pendant et après une vente. Ce défi n’est pas mince car il oblige à repenser son schéma d’organisation pour acquérir cette agilité nécessaire pour vivre au rythme imposé par le web.

Vous retrouverez dans l’article de Supply Chain Magazine beaucoup d’informations complémentaires sur les volets logistique, transport et service clients du cross-canal :
http://supplychainmagazine.fr/
Article  » Du magasin au cross-canal  »
N° 57 – Septembre 2011

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