e-commerçants : Que faire face au nouveau Colissimo ?

Comme annoncé dans mon précédent billet, voici maintenant une approche des incidences du changement de conditions générales de vente de Colissimo sur le marché de la livraison à domicile.

Afin d’avoir une vision si possible plus exhaustive des impacts de ce changement, j’ai interrogé plusieurs professionnels du secteur (e-commerçants, concurrents de Coliposte, prestataires logistiques, éditeur de solutions TMS etc…).

E-commerçants, quelle attitude adopter ?

– En stoppant le délai garanti et en limitant les conditions d’indemnisation, Coliposte sonne la fin de ce que l’on peut considérer comme sa contribution au démarrage du e-commerce en France. Le nombre de sites marchands ne cesse de croître, le nombre d’e-acheteurs grossit et son réseau colis atteint la saturation à certaines périodes de l’année. Son produit Colissimo se cale à présent sur le standard du marché de la livraison à savoir un délai indicatif de 48H et non plus garanti.
Avec cette disparition du délai garanti qui constituait LE caractère distinctif du Colissimo, il devient vraiment pertinent de reconsidérer votre palette de prestataires de livraison en réalisant un appel d’offres auprès d’acteurs bien ciblés.

– Le « budget » de livraisons remboursées par Colissimo pour les retards va diminuer très fortement à compter du 1er Novembre avec une forte baisse des indemnités. Pour compenser cette perte, vous disposez probablement d’un vrai potentiel d’économie avec le sujet souvent oublié ou négligé de l’emballage de vos commandes. Ce poste constitue souvent une opportunité d’économies à condition de s’y pencher sérieusement.

– Le flux via les relais de proximité va probablement augmenter puisqu’il vous permet de limiter les coûts de transport avec maintenant une compétitivité renforcée vis-à-vis du nouveau délai indicatif de Colissimo. Gardez cependant à l’esprit que l’attente des e-consommateurs reste à plus de 80 % pour une livraison à domicile, il ne faut donc pas limiter votre offre à une solution relais au risque d’abandons de panier trop nombreux. Par ailleurs, il est important de bien choisir son réseau de relais car les offres sont encore très inégales actuellement.

Alors comment profiter de ce nouveau contexte de transport pour rebondir et faire de vos livraisons non plus une contrainte et un coût mais une chance pour différencier votre offre ?

– Comme l’indique Christian Petrigny de Kekoli.com la « valeur client » d’une expédition est bien supérieure à la simple « valeur transport » (image de vos produits, respect de votre promesse de délai) . Il ne faut donc pas réduire la livraison à une charge qui vient détériorer la compétitivité de votre offre. Pour cela, il faut mettre en place les outils de collaboration entre votre site et vos transporteurs pour favoriser le service aux clients. La qualité de votre relation avec les transporteurs constitue l’un des meilleurs moyens pour traiter efficacement les incidents de livraison qui subsisteront toujours. Un incident est une occasion de montrer au client à quel point il compte pour vous. Et un client mécontent à qui vous montrez votre réelle implication à résoudre son problème en sera reconnaissant très longtemps.
En général, un e-acheteur peut accepter un dysfonctionnement dans sa livraison mais à condition :
– d’être prévenu rapidement de la difficulté rencontrée et de préférence avant qu’il la constate lui-même. La pro-activité dans ce domaine est aujourd’hui possible. Dans l’étude Benchmark Group d’Octobre 2010 pour la Fevad, 90% des entreprises interrogées indiquent que « les consommateurs sur Internet sont plus exigeants sur la rapidité de traitement de leur demande ».
– de sentir qu’il est entendu dans SA demande, qu’il a un traitement personnalisé.
– de mettre en oeuvre une démarche rapide et réelle pour solutionner vraiment l’incident.
Trop souvent encore, le processus de réclamation pour un problème de livraison reste compliqué (multiples échanges par mail, tchat, téléphone…) et très frustrant pour l’e-acheteur qui a souvent un sentiment d’impuissance lié à la relation à distance. La marge de progression est ici encore très importante pour de nombreux sites y compris de grande taille. Une partie importante de la e-reputation du site se joue ici.

– A produit comparable sur le net, la course à la baisse du coût de transport ne peut être satisfaisante car :
– vous finissez par contribuer financièrement, pour tout ou partie, au coût de livraison au détriment de votre marge bénéficiaire.
– vous risquez de subir une baisse de la qualité de livraison qui portera préjudice à la fidélisation.
Il ne faut donc pas chercher à être le moins cher de tous, au risque de perdre toute rentabilité, mais bien davantage d’être le moins cher pour la valeur apportée au client.

On voit que ce nouveau Colissimo fait « bouger les lignes ». Comme souvent, le changement constitue une opportunité pour différencier son offre par rapport à ses concurrents à condition d’accepter de prendre le temps de reconsidérer son organisation en place et de lever les freins au changement.

Plus d’infos sur les impacts du changement Colissimo :

L’impact pour les e-commerçants :
http://www.livrezfacile.fr/2011/10/e-marchands-colissimo-et-limpact-pour-vos-livraisons-de-fin-dannee/#.TpX_ZnY3NmA

Pourquoi Coliposte change son offre Colissimo :
http://www.livrezfacile.fr/2011/09/pourquoi-la-poste-change-son-colissimo/#.TpX_uXY3Pq0

Qu’est ce qui change chez Colissimo :
http://www.livrezfacile.fr/2011/09/colissimo-ne-garantit-plus-ses-delais/#.TpYAJnY3NmA

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8 thoughts on “e-commerçants : Que faire face au nouveau Colissimo ?”

  • Excellent……….., même pour moi peu au fait de ces problèmes (sinon comme consommateur. Je viens de tester un nouveau dysfonctionnement : site Zalando. Colis expédié d’Allemagne via DHL, relayé en colissimo en France, indiqué comme présenté et client absent (j’étais présent aux 3 jours/heures indiqués, 2 appels au service client Zalando et pour finir un avis de mise en instance colissimo reçu par courrier …..)

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    • Votre expérience illustre bien la nécessité d’avoir un processus de traitement bien défini entre le site marchand et le transporteur pour mieux gérer ce type de cas. La coordination entre le site et son transporteur ne permet pas toujours d’éviter ces dysfonctionnements mais il permet de renseigner plus efficacement l’e-acheteur et surtout de trouver une solution de livraison efficace plus rapidement.

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  • Salut Augustin,

    Bel article,
    Le mieux à faire pour un site marchand qui commence à faire un peu du volume est de s’équiper d’un bon logiciel de suivi de ses colis pour identifier le plus rigoureusement possible les colis en anomalie et générer automatiquement des demandes d’indemnisation.
    Il existe plusieurs logiciels de ce type, j’ai interview le fondateur d’un d’entre eux : Vigicolis,

    Que penses tu de ce type de solution ?

    Interview ici:
    http://www.ecommercewall.com/2011/10/e-logistique/vigicolis/

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    • Bonjour Pierre,

      Merci pour ton commentaire.
      Effectivement un outil de suivi est utile pour avoir de la visibilité sur ces expéditions en cours.

      Avant l’étape indemnisation, il est évidemment important d’avoir d’abord une action appropriée auprès du transporteur pour apporter une solution au destinataire.
      Afin d’être efficace, l’outil doit donc être complété par une équipe rodée à la résolution des dysfonctionnements avec les transporteurs. C’est souvent ce volet qui manque chez beaucoup de marchands y compris à forte notoriété car ils n’ont pas les ressources suffisantes et surtout expérimentées pour traiter ces litiges.
      Deux solutions possibles :
      – Recourir a un prestataire logistique qui dispose de l’équipe et des relations avec les transporteurs pour agir concrètement. (Tous les prestataires n’ont pas une offre encore compétitive sur ce plan, il faut donc le choisir avec soin)
      – Recourir à un prestataire de la relation clients à qui on délègue la gestion des réclamations transport et qui pourra mutualiser les ressources pour constituer une équipe expérimentée. (Là aussi, les acteurs sont encore peu nombreux mais ils apportent une vraie solution pour le service au client.)

      L’indemnisation est une étape complémentaire qui peut ensuite dédommager le site mais qui n’aura pas d’impact sur la qualité percue par le client et sur son éventuelle fidélisation.
      Concernant Vigicolis, il s’agit d’un nouveau service dont je vais rencontrer le fondateur prochainement afin de mieux connaître le produit.

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      • @ Pierre Henri : Merci pour la citation 😉

        @ Augustin : Nous sommes d’accord, Vigicolis ne remplace pas un service client capable d’apporter des réponses au client et une équipe pour résoudre les problèmes avec les transporteurs. Mais au delà de l’aspect indemnisation qui arrive effectivement en bout de chaine, une solution comme Vigicolis permet d’être proactif sur les problèmes de livraison et ainsi d’éviter une partie des appels sur le service client et de maintenir une relation positive avec l’acheteur.

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  • je veux juste vous livrer mon expérience de responsable de e-commerce j’ai créé en avril 2007 mon e-commerce vente de bagages à particulier volume faible soit mais correcte pour un site marchand « pure player » environ 50 envois par mois et toutes les livraisons sont effectuées via COLISSIMO En plus de 5ans je n’ai rencontré AUCUN PROBLEME tous les colis sont bien arrivés et dans un délais respectable les clients PARTICULIER n’exige pas 48h mais un délais inférieur à une semaine Je recommande donc à tous managers de tyout d abord savoir traiter la commande au plus tôt et d informer le client de la date approximative de livraison UN CLIENT AVERTI est toujours satisfait !

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  • Bonjour,
    merci pour votre article.
    La question que je me pose: Quelle alternative a la poste pour un e-commerce tout jeune?
    Hors la poste, malheureusement, les retours des offres points relais (mondial ou kiala) sont plus ou moins catastrophiques…
    Et les offres express ou transporteurs, ne marchent que si on possède un flux minimum ..

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    • Le contexte du démarrage est effectivement plus délicat aujourd’hui car les prestataires hésitent à s’engager en raison de la forte mortalité des sites de e-commerce. Il existe cependant des solutions mais qui doivent être étudiées au cas par cas en fonction du contexte de votre site. N’hésitez pas à me contacter pour me présenter votre activité.

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