Pourquoi Colissimo change sa promesse commerciale ?

L’annonce officielle cette semaine par LA POSTE de changements sur son produit phare Colissimo provoque de nombreuses réactions.

Voyons les raisons de ce bouleversement en marche :

1° L’avenir de LA POSTE passe en partie par le département Colis et le e-commerce, c’est une évidence.
On peut effectivement reprocher la méthode adoptée par LA POSTE cette semaine : une lettre du type circulaire pour annoncer à sa clientèle professionnelle un changement profond de sa politique d’indemnisation et un arrêt de la garantie de délai son produit phare Colissimo, un timing à moins de 3 mois de la saison de Noël etc…

Pour autant on ne peut pas avoir souhaité l’arrêt des monopoles d’état (pour faire jouer la concurrence et avoir de meilleurs tarifs et services comme utilisateur) et dans le même temps s’étonner que LA POSTE s’adapte aux règles du marché. Aujourd’hui le monopole est terminé sur le colis, il faut en accepter les conséquences bonnes et moins bonnes.

2° L’indemnisation proposée jusqu’à présent était très favorable puisqu’elle permettait à l’expéditeur de se faire rembourser 100% des coûts d’expédition en cas de retard. Il faut être conscient que si aucun des concurrents de LA POSTE sur cette gamme de services ne proposent une telle indemnisation, c’est aussi que son coût est très élevé.
Par ailleurs, une approche de sa collaboration avec son transporteur uniquement sous l’angle du préjudice financier n’est pas une garantie de réussite pour le succès de son site marchand car la priorité c’est d’abord de satisfaire ses clients. Gardez à l’esprit que le refus de passer une nouvelle commande, l’attente d’un dédommagement ou les commentaires acerbes sur un forum sont des incidences bien plus profondes et coûteuses pour votre site en cas de retard de livraison. Il s’agit donc, au-delà du débat concernant LA POSTE ( son degré de performance, son attitude commerciale ou non etc…) de voir comment améliorer la fiabilité de vos expéditions.
Le meilleur moyen est d’abord de bien sélectionner ses transporteurs en fonction de son type d’expéditions. La meilleure indemnisation est celle que l’on n’a pas a demandé car son client est bien livré et satisfait de son achat.
C’est une évidence mais je rencontre encore très souvent des marchands qui sont soucieux de bien livrer mais qui n’ont pas toujours exploré l’ensemble des solutions de livraisons existantes sur le marché.

Il y a pourtant un vrai intérêt à le faire pour deux raisons :

a) On réduit ainsi le futur taux de litiges et le temps passé à les traiter avec les transporteurs mais aussi et surtout avec les clients pour s’excuser, rechercher la cause, rembourser ou réexpédier etc… De plus, le coût d’acquisition d’un e-acheteur est à présent trop élevé pour se permettre de ne pas maximiser ses chances de réussite de bien le servir dès la première fois.
b) En sélectionnant le bon transporteur, il y a souvent moyen d’améliorer aussi sa marge par une négociation bien menée. Le coût du transport dans le coût global de traitement d’une commande est trop élevé pour se permettre de le négliger et de détériorer des marges déjà souvent tendues.Il est à noter qu’il existe actuellement des offres alternatives sur le marché mais qui sont parfois peu visibles des e-marchands en raison d’un déficit de communication et/ou de moyens marketing de ces acteurs. Il n’est évidemment pas trop tard pour revoir sa politique transport pour Noël 2011.

3° Quelles étaient les autres alternatives à une baisse de l’indemnisation ?

a) Une augmentation du niveau de service pour baisser le taux de hors délai et les indemnités à verser. Ce schéma requiert des investissements très importants pour accroître la fiabilité mais dans ce cas il faut augmenter les tarifs de livraison. Si l’expéditeur est disposé à le faire, il lui suffit d’ores et déjà de passer à l’offre supérieure avec un délai plus court et garanti avec CHRONOPOST ou TNT par exemple.

b) LA POSTE n’ayant pas d’obligation à fournir un track & trace aussi détaillé qu’actuellement, elle peut ne plus fournir autant d’informations à l’expéditeur. Ainsi il devient pratiquement impossible de réclamer un remboursement en raison du temps pour mesurer le délai et constituer la demande d’indemnisation. Est-ce pour autant une situation favorable pour le e-marchand et son client ? J’en doute au regard de l’attente de tous à l’égard des informations sur les expéditions en cours.
De plus cette offre d’entrée de gamme moins coûteuse permet aussi à certains sites de pouvoir expédier des commande avec un très faible panier moyen sans rendre le coût de livraison insupportable pour l’acheteur. Il y a donc une partie du e-commerce actuel qui a besoin de ce type d’offre pour tout simplement conserver une raison d’être commerciale. Même si la France a traditionnellement du mal à accepter de payer le service il faut intégrer que la livraison à un coût et qu’il va probablement continuer d’augmenter dans les années à venir (coûts croissants des postes tels que charges sociales, carburant, coût du véhicule et de son entretien etc…).

Avec cette modification de la promesse commerciale, Coliposte / Colissimo se remet donc simplement au niveau des acteurs du marché dans cette gamme de service. Sa puissance ne suffit plus pour s’exonérer des règles du marché, c’est donc bien aussi le signe de la réalité de la concurrence. Le challenge se situe à présent dans sa capacité à assurer une qualité de service face à ses concurrents au risque sinon de perdre des parts de marché à l’avenir.
Pour que votre site marchand conserve son niveau de service, assurez-vous que votre offre de livraison conserve un bon équilibre entre les attentes de vos clients et les meilleures solutions du marché du transport.

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