La nouvelle relation client attendue par les e-acheteurs

A l’approche des livraisons de fin d’année et du cortège de réclamations pour recevoir sa commande à temps pour Noël, il m’a semblé utile de rappeler les enjeux du service client pour traiter efficacement ces dysfonctionnements de livraison.  Dans l’excellente étude 2011 Iadvize – Timeliving sur la relation client Thierry Spencer (sensduclient.com) insiste, : « Internet est une véritable caisse de résonance pour l’expression du client. Selon Jeff Bezos, CEO d’Amazon, dans le monde réel, un client mécontent en parle à 6. Maintenant avec Internet, 6000 personnes peuvent être au courant de son mécontentement ». La livraison est l’étape qui concrétise toute la démarche commerciale, l’amateurisme n’est donc plus permis.  

Il faut rajouter à ce préambule le rappel de Manuel Jacquinet (ambush.fr), sur une réalité souvent oubliée :  » Les e-commerçants sont dans la majorité des cas, uniquement des négociants. C’est donc dans l’amélioration de l’acte du commerce que se fera la différence. Dans ce commerce moderne, la relation client prend donc une place extrêmement importante ».  L’étude Iadvize illustre cette réalité puisque « 95% des e-acheteurs accordent de l’importance à l’assitance en ligne lors de réclamations sur un produit ou service /…/ La phase d’après-vente apparaît donc comme un moment crucial en terme de relation client en ligne, car c’est sans aucun doute le meilleur moment pour fidéliser et satisfaire les clients. » Thierry Spencer confirme :  » La plupart du temps, c’est une fois leur expérience d’achat passée que les e-acheteurs partagent leurs impressions »  

Or dans la vente de produits sur internet l’expérience d’achat se terminant le plus souvent par une livraison (à domicile ou en relais) on comprend mieux dès lors la place de celle-ci pour satisfaire les clients !

En cas de problème de livraison, quels sont vraiment les enjeux ?

1° Côté e-acheteur :

– L’annulation pure et simple de la commande effectuée. 

– La frustration et l’impatience de ne pas pouvoir profiter de son achat engendre inévitablement une perte de confiance vis-à-vis du site.

2° Côté e-commerçant :

– Le traitement des réclamations clients est très chronophage et coûteux.

– Le temps de communication pour résoudre l’incident avec le transporteur est souvent important et source de tension dans la collaboration au détriment des intérêts des destinataires.

– La gestion logistique des commandes retournées est coûteuse et engendre souvent des produits déclassés ou à détruire.

– L’ e-reputation est fréquemment écornée par des commentaires négatifs sur cette expérience d’achat.

– L’absence de volonté de commander à l’avenir sur ce site impacte directement le chiffre d’affaires futur.

On voit que les enjeux sont bien réels et pourtant les problématiques de livraison sont souvent mal appréhendées par de très nombreux sites y compris dans le top 100. Car il est important de comprendre que quel que soit le transporteur choisi, ces incidents arriveront même chez les meilleurs. Même si 99% des livraisons se passent bien, l’e-acheteur concerné par le 1% restant sera mécontent et le fera savoir. L’objectif n’est donc pas d’ignorer ce client mécontent, sous prétexte de sa rareté,  mais bien plutôt de savoir comment bien le traiter pour le convertir en client satisfait par le traitement efficace de sa réclamation.

Pourquoi les  e-commerçants éprouvent tant de difficultés à traiter les réclamations de livraison ? 

La liste est non exhaustive mais elle donne un éclairage :

– Les e-commerçants connaissent généralement peu ou pas le milieu du transport et de la logistique.  

Cette méconnaissance engendre elle-même plusieurs conséquences :

– Le service client ne comprend souvent pas bien les problématiques de livraison et ne sait donc pas comment apporter une solution pour le destinataire.

– La communication entre le site et ses transporteurs ne fait souvent pas l’objet de procédures de collaboration adaptées aux habitudes du web. De plus, elle n’est pas supportée par des outils de communication appropriés pour répondre notamment à la notion spécifique du délai de réponse escompté par les e-acheteurs. 

Le résultat de cette collaboration mal adaptée est pour l’internaute une gestion souvent frustrante et parfois même très énervante et stressante de sa réclamation.

Il doit appeler à de multiples reprises et raconter à chaque fois son problème…  envoyer des mails, attendre une réponse qui ne vient pas ou qui n’est pas adaptée à son cas etc…

Aujourd’hui il ne faut pas oublier que le client a payé sa commande et qu’il se retrouve encore trop souvent à batailler avec le site lors d’un problème de livraison. On lui demande d’appeler, d’envoyer un mail, de chercher la réponse dans la FAQ etc… ou plus simplement de se débrouiller avec le transporteur… .

Alors comment se démarquer dans le traitement des réclamations de livraison ?

La solution consiste à agir sur au moins 3 volets :

– Bien identifier les besoins de livraison et sélectionner les transporteurs appropriés. http://www.livrezfacile.fr/2011/04/beneficiez-vous-de-tarifs-de-livraison-competitifs-12/

– La mise en place de procédures de collaboration et d’outils de communication entre le site et ses transporteurs. La fluidité du traitement des demandes ne peut se faire sans une organisation adaptée. 

– La création d’un service clients (interne ou externe) bien formé et équipé d’outils pour traiter spécifiquement ces problématiques de livraison. A mes yeux, le débat n’est pas tant de savoir si ce service est externalisé ou pas mais de savoir la place et les moyens que l’on souhaite mettre en oeuvre pour servir ses clients.  Une équipe mal formée et/ou ne disposant pas des outils nécessaires  restera médiocre, en France ou à l’étranger, pour traiter les demandes. 

En conclusion, gardez à l’esprit le mot de Christian Barbaray (init-marketing.fr) « il coûte 5 fois plus cher de recruter un client que de le conserver » et ne voyez plus le traitement des réclamations de livraison comme un coût mais comme une opportunité de conserver et de fidéliser vos clients.

Source : « Livre blanc : relation client, ce qu’attendent les e-acheteurs »  Iadvize – Timeliving  Août 2011

 http://www.iadvize.com/fr/

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One thought on “La nouvelle relation client attendue par les e-acheteurs”

  • 1° « Le service client ne comprend souvent pas bien les problématiques de livraison et ne sait donc pas comment apporter une solution pour le destinataire. »
    > qu’a t-il a comprendre puisque de toute façon la seule solution à apporter au client est la délivrance de son achat. Pas de valeur ajoutée pour la relation client de savoir que c’est la logistique du dernier km qui a foiré. Là, c’est le cout de mise en œuvre de cette re-livraison qui freine les entreprises e-commerce. Nous rêvons tous d’accords commerciaux avec le transport sur un objectif « zéro litige » pas au sens propre, mais bien au sens commercial/administratif. Un genre de tort partagé et surtout, zéro paperasse.

    2° « La communication entre le site et ses transporteurs ne fait souvent pas l’objet de procédures »
    > Les transporteurs ne cachent pas leur réticence à la communication. Dans les objections vedettes « communiquer ce n’est pas mon métier » ou encore « nous connaissons nos lacunes et nous devons encore les travailler avant d’être transparents ». Le peu de SI gere principalement l’EDI et un peu de tracking en ligne. Pas de truc innovant du genre slots de livraison en ligne (peut etre colizen sur les rangs) par exemple.

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