» Les entreprises les plus en avance sont celles qui sont déjà passées du traitement des réclamations au management de la satisfaction analyse Thierry Spencer spécialiste du marketing client. Un client qui râle est une mine d’or : il exprime un besoin mal ou non satisfait. C’est l’occasion rêvée de revoir l’offre commerciale, d’améliorer le service, de reconquérir le client et au final de gagner de l’argent ! »

SOLUTIONS :

Aujourd’hui les opportunités pour se démarquer de vos concurrents en traitant plus efficacement vos livraisons existent réellement avec : 

des outils bien adaptés pour suivre et piloter en temps réel vos expéditions auprès des particuliers et obtenir un avis du destinataire sur le déroulement de la livraison

Bénéfice : Vous conservez ainsi la maîtrise du déroulement de vos expéditions.

2° des solutions pour formaliser simplement votre processus de traitement des réclamations et permettre ainsi à votre service clients de traiter facilement tous les cas de figures de réclamations sur les livraisons.

Bénéfice : Votre service clients est en mesure, sans connaissance transport, de résoudre efficacement les dysfonctionnements. Vous augmentez ainsi la satisfaction du client et sa fidélité.

CONSTAT :

Pourquoi cet enjeu de la satisfaction client s’applique particulièrement bien aux réclamations relatives à la livraison à domicile ?  Il suffit de lire les commentaires acerbes des internautes sur les forums pour mesurer leur frustration. Bien souvent l’internaute comprend qu’un incident de livraison puisse se produire mais il n’accepte pas le manque de professionnalisme dans la résolution de l’incident.

Le constat peut être décomposé de la façon suivante dans le e-commerce aujourd’hui :

– Les problèmes de livraison (retard, casse, perte etc…) sont souvent mal gérés par le site marchand et très rarement de façon proactive vis-à-vis du destinataire.

– La solution pour résoudre le dysfonctionnement de livraison est souvent laborieuse dans sa mise en place et le destinataire doit généralement s’impliquer fortement pour contribuer à l’obtention d’une solution (appels nombreux auprès du service clients et/ou du transporteur, réclamation par mail ou sur le site marchand etc…).

CAUSES :

– Bien souvent la « culture » transport et livraison aux particuliers n’existe pas ou peu au sein des sites de e-commerce.

– Le processus de collaboration avec les transporteurs est insuffisant.

– Les procédures de traitement des réclamations ne sont pas adaptées au rythme du e-commerce.

– Les outils informatiques du Service clients ne sont pas appropriés pour traiter vite et bien un problème de transport. La résolution du dysfonctionnement reste donc laborieuse et très frustrante pour l’acheteur. 

La gestion du service client et notamment le traitement des réclamations constituent donc bien des leviers énormes de fidélisation dans le contexte actuel de compétitivité.

Source : Magazine L’entreprise. Septembre 2011

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