Où comment améliorer la qualité de son service simplement par une bonne coordination avec vos transporteurs.
Je viens de commander une nouvelle box ADSL auprès d’un des leaders français. J’appelle hier leur service clients pour connaître l’état d’avancement de ma commande. Après quelques échanges avec le conseiller, la conclusion est simple : je vais être livré prochainement ou je le suis peut-être déjà !

Le conseiller, malgré sa bonne volonté, est apparemment un peu perdu devant les informations qu’il a à l’écran. Il confond ma date de commande avec la date réelle ou théorique de livraison.

Un service client efficace

Il ne dispose pas du numéro d’expédition pour me permettre de suivre ma commande sur le site du transporteur. Conclusion du conseiller : « il vous suffit d’attendre Lundi prochain pour voir si le colis est arrivé et de rappeler le service clients si nécessaire »

Le résultat est vraiment consternant et frustrant pour moi !
Voilà comment la mauvaise coordination des phases de traitement d’une commande entre un grand groupe et son transporteur vient annihiler en 20 secondes tous les effets d’une campagne médiatique de grande ampleur pour me vanter ce merveilleux produit.

D’autant que ce genre de mésaventure est très pénalisante pour le client. S’il a procédé à un changement de prestataire ADSL, il peut se retrouver plusieurs jours sans accès Internet en cas de retard de livraison de la nouvelle box. La relation entre le nouvel opérateur et son client démarre donc sous de mauvais auspices. En outre, le client n’hésitera pas à demander une ristourne à titre de dommages et intérêts.

Cet exemple illustre à merveille l’énorme gisement que constitue la coordination avec les transporteurs pour améliorer souvent à peu de frais la qualité de sa relation client.

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