Cas pratique : quand la livraison est source d’angoisses pour le client

Où l’illustration d’un produit performant dévalorisé par une livraison mal maîtrisée :

J’ai récemment acheté un ordinateur sur le site officiel d’un constructeur de matériel multimédia très réputé pour la qualité et le design de ses produits (vous voyez bien de qui je parle !) Après un échange téléphonique avec leur conseiller sympathique et compétent  pour m’aider dans mon choix, j’ai validé en quelques clics ma commande.

A présent, comme chaque client je suis impatient de recevoir ma commande mais pas vraiment inquiet car cette multinationale a certainement prévu le transporteur adéquat pour acheminer ce matériel sensible.

 

Et pourtant …

Dans les jours qui suivent, je reçois huit mails successifs ! D’une part, j’ai trouvé les  messages peu conviviaux – en guise de phrase d’accueil, je n’ai droit qu’à la référence de commande – d’autre part, j’apprends froidement qu’un article de ma commande a été expédié. Inquiet à l’idée que ma commande puisse arriver chez moi en plusieurs fois, le service client m’indique que c’est simplement un article qui vient de partir d’Asie mais que ma commande va être consolidée sur une plate-forme logistique pour obtenir une seule livraison. Ouf ! Mais par contre impossible de savoir quand la livraison aura lieu …

Voilà l’exemple d’une société qui a beaucoup investit pour :

  1. soigner la convivialité et l’ergonomie de son site
  2. former des conseillers compétents et accueillants

Mais qui perd une partie de sa crédibilité par une gestion mal adaptée des informations relatives à la livraison et une maîtrise approximative du flux de colis.

Aujourd’hui la concurrence entre les marques se joue davantage sur les services (garantie, SAV, financement …) et la livraison constitue un formidable levier qui ne demande qu’à être exploité.

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