Les dysfonctionnements de livraison à Noël et ceux à venir avec les soldes sont toujours délicats à gérer pour votre site marchand. Nous savons que la fidélisation des clients ne peut se faire sans qualité de service et que celle-ci passe en bonne partie par la livraison. Alors plutôt que de simplement subir les réclamations et de tenter de résoudre le problème, sachez valoriser ces critiques (elles sont une chance pour vous de mesurer en réel la qualité de votre offre) pour mieux servir vos clients la fois suivante. Il suffit souvent  d’analyser simplement les remarques et d’écouter ses clients. Ils peuvent vous donner des pistes de solutions à condition qu’ils sentent qu’ils sont écoutés sincèrement. 

Cela semble pertinent, évident et pourtant combien de sites savent valoriser ces réclamations autour de la livraison, de la logistique ou de l’emballage ? Il est déjà souvent bien difficile d’obtenir une réponse pour un colis qui n’arrive pas! Et pourtant aujourd’hui l’internet offre des possiblités très nombreuses pour créer un échange avec vos clients.

Alors mettez en place les outils et les processus pour valoriser ces remarques. L’exemple sur les données sociales montre qu’il est possible de tirer bien des avantages d’une telle démarche.  Une bonne option est d’interroger son client dès la réception de son colis pour collecter un avis concret loin des sondages à posteriori.



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